Seperti apa kira-kira pemikiran tentang kesiapan strategi bisnis dan budaya dalam suatu perusahaan untuk meningkatkan services sebagai nilai tambah:

1. Konsep Bisnis

Pada saat kita mulai menciptakan, mengidentifikasi rancangan bisnis, muncul pemikiran nilai tambah seperti apa yang perlu di-create, dengan kata lain dalam upaya peningkatkan services kepada konsumen, paling tidak kita telah memiliki konsep untuk apa dan kemana arah services yang akan diberikan. Konsep itu merupakan pemikiran yang nantinya akan mendasari visi bisnis dan pada dasarnya konsep ini akan menjawab pertanyaan “why?” untuk program services yang diberikan.. )

2. Visioning, Mission dan SOP

Salah satu hal pokok untuk membuat suatu proses berjalan dengan mutu yang dapat dipertanggungjawabkan adalah adanya hirarki kerja dan bingkai kerja yang baik. Disinilah kita menuangkan hasil – hasil yang telah diperoleh dari proses – proses sebelumnya mulai dari konsep hingga Index kepuasan pelanggan untuk membangun sebuah hirarki kerja dan visi kerja yang baik. Ini sangat penting untuk menjamin konsistensi standar hasil dari output.. )

3. Lingkup Analisa Kebijakan Bisnis

Kebijakan disini dapat berarti 2 hal. Pertama adalah kebijakan internal organisasi dan yang kedua adalah kebijakan yang ada di masyarakat yang bersinggungan dengan services yang diberikan. Sebagai contoh, kita sering mendengar organisasi melakukan deregulasi. Itu adalah salah satu bentuk antisipasi dari kebijakan internal yang perlu dirubah untuk mendukung services.. )

4. Analisa S W O T

Setelah kita memiliki visi yang jelas, kemudian kita mencari tahu apa yang kita punya dan apa yang kita tidak punya untuk mengadakan suatu services yang baik. Metode ini dikenal banyak orang sebagai SWOT. Semua hasil tersebut diinventarisasi dan dievaluasi.. )

5. Survey Kepuasan Pelanggan

Services terbaik selalu bermuara pada persepsi dan keinginan pelanggan terhadap produk yang diberikan. Oleh karena itu setelah kita mengetahui kemampuan, perlu mencari tahu persepsi dan harapan pelanggan…. Hasilnya kita sinkronkan dengan hasil analisa SWOT yang telah dilakukan.. )

6. Membangun Index Kepuasan Pelanggan

Data kepuasan pelanggan dari survei kepuasan pelanggan dimasukan kedalam bentuk index sehingga terukur dan dapat dilakukan analisa.. )

7. Manajemen Kualitas

Setiap kali membahas mengenai services, maka hal tersebut tidak akan terlepas dari pembicaraan mengenai mutu suatu pelayanan. Oleh karena itu kita harus membuat mutu pelayanan yang terukur untuk memudahkan melakukan kontrol dan peningkatan pengelolaan.. )

8. Manajemen Transisi dan Sosialisasi

Saat yang paling krusial dalam sebuah proses perubahan adalah pada masa transisi. Dalam masa ini terjadi paling banyak kendala dan hambatan. Hal ini dikarenakan kekuatan penghambat dan kekuatan pendukung bekerja dalam keadaan maksimal. Pengenalan dan pengendalian masa transisi ini sangat berguna untuk menyelesaikan proses peningkatan pelayanan.. )

9. Manajemen Pengaduan

Banyak sekali kasus dimana pengaduan yang ditanggapi dengan tidak tepat hanya akan mendatangkan masalah bahkan bencana. Contoh terakhir yang sangat kongkrit adalah kasus RS. Omni Internasional dimana pengaduan ditanggapi dengan terlalu negatif. Namun ada juga contoh dimana penanganan pengaduan dilakukan dengan terlalu positif hasilnya juga buruk meskipun tidak seburuk jika terlalu negatif. Saya setuju bahwa kesalahan penanganan pengaduan adalah suatu tindakan bunuh diri bagi organisasi. Namun jika kita dapat melihat dengan lebih bijak, maka makna dari kata pengaduan tersebut dapat diartikan sebagai umpan balik. Seakan kita mendapat pelatihan dan survey gratis setiap saat untuk meningkatkan pelayanan.. )

10. Monitoring dan Evaluasi

Setiap proses, dalam perjalannya akan mencapai hasil yang benar-benar diinginkan atau mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. Perusahaan memerlukan pengawasan dan penyempurnaan-penyempurnaan di semua aspek yang terkait. Kita ketahui bahwa improvisasi dan revisi taktis untuk mencapai tujuan sangat wajar terjadi dalam proses. Maka perlunya suatu tindakan pengawasan dan evaluasi agar improvisasi dan revisi taktis yang terjadi tidak mengganggu rencana strategis yang telah dibuat.. )

Setelah 10 langkah ini kita jalani, hasilnya dapat kita tuangkan kedalam sebuah sistem pengendalian dan Service Delivery Charter yang merupakan konsensus untuk organisasi dalam mengawali langkahnya untuk peningkatan services. Dalam perjalanannya kita dapat melihat apakah services yang diberikan dapat menjadi lebih baik atau malah menurun.. )